Secondo una nuova indagine condotta da Manhattan Associates e OpinionWay, i consumatori francesi dimostrano ormai una chiara preferenza per un percorso d’acquisto fluido, connesso e multicanale, che richiede ai retailer un ripensamento delle strategie tradizionali. Il primo dato che emerge è che il 92% dei francesi dichiara di alternare l’acquisto in negozio fisico e soluzioni digitali. Le differenze generazionali esistono, ma non sono marcate: tra gli over 65 la quota scende all’87%. I negozi fisici restano ancora il canale principale per l’87% degli intervistati, ma i siti di e-commerce (74%) si avvicinano sempre di più. Anche la fase di ispirazione all’acquisto è ormai condivisa: il 59% la trova nei punti vendita, il 55% online. Tuttavia, tra i 18 e i 24 anni le proporzioni si invertono: il 61% si ispira online e il 57% in negozio. I social media rivestono un ruolo crescente, fonte di ispirazione per il 70% dei giovani contro appena l’1% degli over 65, mentre l’influenza di amici e parenti riguarda il 61% dei più giovani e solo il 26% dei senior.
Le modalità di consegna riflettono differenze di età altrettanto significative. La consegna a domicilio è preferita dal 69% dei francesi, seguita dal ritiro in punto relais (57%) e dai locker (34%). Tra gli over 65 la consegna a casa raggiunge l’83%, mentre il click & collect si ferma al 9%. I più giovani, pur preferendo la consegna a domicilio (61%), utilizzano il click & collect nel 33% dei casi. Quanto alla dimensione ambientale, il 37% dei francesi sarebbe disposto a scegliere opzioni di consegna più sostenibili, ma solo se il costo aggiuntivo restasse limitato.
Le principali fonti di frustrazione nel processo d’acquisto sono le difficoltà di ricezione dei pacchi (37%), le procedure di reso complicate (38%) e la mancanza di informazioni durante l’acquisto online (37%). Per il 49% degli under 25 i tempi di consegna sono troppo lunghi o imprecisi, mentre il 36% lamenta una navigazione web poco intuitiva. Nei negozi fisici, invece, gli ostacoli maggiori sono le rotture di stock (56%) e le code alle casse (44%): quasi la metà dei clienti in questi casi cambia canale e acquista online, percentuale che sale al 72% tra i 18-24enni e scende al 37% tra gli over 65. Oltre il 90% dei consumatori contatta il servizio clienti quando si presenta un problema: i più anziani preferiscono telefono (68%) o contatto diretto (46%), mentre i giovani scelgono chat online (60%) o social media (28%).
Al di là delle differenze generazionali, alcuni elementi accomunano le aspettative di tutti i consumatori: un buon rapporto qualità-prezzo (84%), la disponibilità immediata dei prodotti in negozio (54%), una consegna efficiente (49%) e un processo d’acquisto fluido (44%). La personalizzazione dell’offerta, invece, è soprattutto un’esigenza delle nuove generazioni: il 29% dei giovani la considera fondamentale, contro una media nazionale del 10%.
Per i retailer, il commercio omnicanale moderno richiede personale formato e dotato di strumenti digitali (59%), ambienti di acquisto piacevoli (40%) e servizi pratici integrati (40%). Gli over 65 danno ancora molta importanza al ruolo del venditore (71%), mentre tra i più giovani questa percentuale scende al 53%. I clienti tra i 18 e i 24 anni mostrano anche un forte interesse per le tecnologie emergenti come realtà aumentata, intelligenza artificiale e assistenti virtuali: il 75% dichiara di volerle utilizzare, contro appena il 31% degli over 65.
Dunque l’omnicanalità non è più un’opzione, ma un requisito imprescindibile per il commercio moderno. I retailer devono essere in grado di parlare al cliente giusto, nel momento giusto, con la proposta giusta. In un contesto in cui il negozio fisico e l’online si fondono, la capacità di offrire un’esperienza personalizzata, fluida e tecnologicamente integrata definirà i vincitori del mercato.
