“Los sueños son deseos de felicidad”, recita el incipit de una conocida pieza musical incluida en la caricatura de Cenicienta producida por Walt Disney. ¿Pero es realmente cierto que los sueños son sólo deseos? Quizás no, o al menos no para Margherita, una niña genovesa de nueve años, ya fiel consumidora de Barilla y segura de sus propias ideas hasta el punto de imaginarse ya implicada en la investigación y el desarrollo de la multinacional de Parma. Entre una tarea y otra, mirando la tapa de sus marcadores, la ingeniosa criatura pensó cuidadosamente que una forma de pasta con un lado cerrado podría fácilmente atrapar la salsa en su interior. Un nombre sencillo y eficaz, "caps", fruto de esa cándida ingenuidad que sólo la mente de un niño puede tener y con la que pueden soñar los tecnólogos de los alimentos y los focus groups (para no salirnos siempre del tema).
Margherita, a quien ciertamente no le falta espíritu de iniciativa, escribió directamente al director general proponiéndole su idea. Después de unos dos meses, llegó una respuesta del propio CEO, quien anunció que había remitido la idea al departamento que se ocupa del desarrollo de nuevas formas de pasta, pero la historia no terminó ahí. Al cabo de unas semanas más, la pequeña recibió una caja especial de Barilla con "su" pasta en forma de corcho en su interior y un mensaje del CEO informándole de su intención de intentar producirla a gran escala en el futuro. Las malas lenguas de siempre dudan de la autenticidad del asunto, sosteniendo que, de un directivo tan experto en marketing, deberíamos esperar esto y más: en definitiva, la habitual comunicación benéfica de Barilla. En realidad, este no es ciertamente el primer episodio en el que la empresa demuestra que está concretamente atenta a sus consumidores.
En 2023 Ángela, una señora mayor, expresó públicamente su dificultad para abrir los tapones de los tarros de salsa, destacando lo excesivamente apretados y complicados de desenroscar para una persona de su edad. Esta denuncia suya, expresada con educación e ironía, llamó la atención en las redes sociales y rápidamente se volvió viral. Incluso en ese caso, Barilla respondió rápidamente, enviando una carta y productos con tapas más fáciles de abrir a la casa de la señora en cuestión. Moraleja de la historia: la respuesta de la empresa a estos informes, a menudo con gestos personalizados y comunicación directa, resalta su compromiso de escuchar a los consumidores de todas las edades y crear una experiencia más accesible e inclusiva. Este tipo de atención fortalece la imagen de la empresa como una marca confiable, que no sólo ofrece productos de calidad, sino que también se preocupa por la usabilidad, la experiencia y, en ocasiones, incluso los deseos de sus clientes. Chapeau.
