En el Retail Technology Show, el presidente de Marks & Spencer, Archie Norman, expresó una visión fuertemente crítica del comercio electrónico de alimentos, calificándolo de “desierto de ganancias”. A pesar del impulso global hacia el comercio electrónico, ningún minorista ha logrado obtener ganancias significativas con la venta de alimentos en línea.
El ejemplo de la joint venture entre M&S y Ocado, lanzada en 2019, muestra las dificultades del sector. Aunque el negocio crece a un ritmo del 13% anual y un tercio de los productos vendidos en la plataforma Ocado son de marca M&S, los accionistas siguen siendo escépticos sobre su valor. Norman, sin embargo, está convencido de que el proyecto podría llegar a ser económicamente relevante a largo plazo. Sin embargo, la asociación se ha visto afectada por tensiones, con Ocado amenazando con emprender acciones legales por no cumplir con los objetivos de rendimiento, justo cuando M&S se prepara para pagar la última cuota de su inversión de 750 millones de libras.
Sobre el tema de las tarjetas de fidelización, Norman dijo que era escéptico respecto de los modelos tradicionales, afirmando que a menudo recompensan a los clientes descontentos en lugar de a los leales. A diferencia de otras cadenas como Tesco, que ofrecen descuentos diferenciados a través de su Clubcard, M&S se centra en una política de precios transparente para todos los clientes, fortaleciendo la confianza en la marca.
