根据曼哈顿咨询公司 (Manhattan Associates) 和 OpinionWay 联合开展的一项最新调查，法国消费者如今明显偏爱无缝衔接、互联互通的多渠道购物体验，这迫使零售商重新思考其传统策略。调查的首要发现是，92% 的法国人表示他们会在实体店和线上购物之间交替进行。虽然存在代际差异，但并不显著：65 岁以上人群中，这一比例下降至 87%。实体店仍然是 87% 受访者的主要购物渠道，但电商网站 (74%) 的受欢迎程度也在不断提升。购买灵感来源也呈现出多元化：59% 的人在实体店寻找灵感，55% 的人在线上寻找灵感。然而，在 18 至 24 岁的年轻人中，这一比例则相反：61% 的人在线上寻找灵感，57% 的人在实体店寻找灵感。社交媒体发挥着越来越重要的作用，70% 的年轻人将其作为灵感来源，而 65 岁以上的人群中只有 1% 的人如此认为；同时，61% 的年轻人表示受到朋友和亲戚的影响，而老年人中只有 26% 的人如此认为。
配送方式的选择也体现出显著的年龄差异。69%的法国人倾向于送货上门，其次是到指定地点自提（57%）和储物柜自提（34%）。在65岁以上的人群中，送货上门的比例高达83%，而选择线上订购线下自提的比例仅为9%。年轻人虽然也更倾向于送货上门（61%），但仍有33%的人选择线上订购线下自提。在环保方面，37%的法国人表示愿意选择更可持续的配送方式，但前提是额外成本不能过高。
购买过程中最令人沮丧的因素包括收货困难（37%）、退货流程复杂（38%）以及网上购物信息不足（37%）。25岁以下的受访者中，49%的人表示送货时间过长或不准确，36%的人抱怨网站导航不够直观。然而，在实体店购物时，最大的障碍是缺货（56%）和结账队伍过长（44%）：在这种情况下，近一半的顾客会转而选择网上购物，18-24岁人群的这一比例高达72%，而65岁以上人群的这一比例则降至37%。超过90%的消费者在遇到问题时会联系客服：年长的消费者更倾向于电话联系（68%）或直接联系客服（46%），而年轻的消费者则选择在线聊天（60%）或社交媒体（28%）。
尽管存在代际差异，但所有消费者的期望都包含一些共同要素：物有所值（84%）、店内商品即时供应（54%）、高效配送（49%）以及流畅的购买流程（44%）。然而，个性化服务尤其受到年轻一代的青睐：29%的年轻人认为个性化服务至关重要，而全国平均水平仅为10%。
对于零售商而言，现代全渠道商务需要训练有素、配备数字化工具的员工（59%）、舒适的购物环境（40%）以及便捷的集成服务（40%）。65岁以上人群仍然非常重视销售人员的作用（71%），而年轻人群中这一比例则降至53%。18至24岁的消费者也对增强现实、人工智能和虚拟助手等新兴技术表现出浓厚的兴趣：75%的人表示打算使用这些技术，而65岁以上人群中只有31%的人有此意愿。
全渠道不再是可选项，而是现代商业的先决条件。零售商必须能够在合适的时间，以合适的产品或服务触达合适的客户。在实体店和线上渠道日益融合的今天，能够提供个性化、无缝衔接且技术整合的体验，将决定市场最终的赢家。
