Nel grocery sudamericano l’omnicanalità entra in una fase più matura. Non si tratta più soltanto di affiancare l’e-commerce alla rete fisica, ma di costruire un ecosistema in cui negozio, app, sito, dati e canali di relazione lavorano in modo integrato. Ne è esempio recente Cencosud, gruppo retail presente con la divisione supermercati in Cile, Argentina, Brasile, Perù, Colombia e Stati Uniti, segue proprio
Secondo quanto riportato da media cileni specializzati, Jumbo, insegna supermercati del gruppo, ha introdotto in Cile la possibilità di avviare la spesa tramite WhatsApp, con un percorso che collega il canale conversazionale ai touchpoint digitali dell’insegna. È un’evoluzione significativa perché porta l’acquisto grocery dentro uno spazio di relazione quotidiano per il consumatore, riducendo la distanza tra intenzione d’acquisto e costruzione del carrello.
La mossa si inserisce in una piattaforma retail già ampia. Cencosud Supermercados conta oltre 1.000 punti vendita e opera con formati diversi, dai supermercati agli ipermercati, dal cash&carry ai negozi di prossimità. Alla rete fisica si affiancano app e siti web, che estendono la relazione con il cliente oltre il punto vendita e rendono più fluido il passaggio tra canali.
Il punto centrale è proprio questo: il supermercato sta diventando un’infrastruttura di relazione. Ogni touchpoint — store, app, sito, canale conversazionale — contribuisce a costruire un percorso d’acquisto continuo, in cui il cliente può informarsi, scegliere, completare la spesa e tornare in contatto con l’insegna senza percepire fratture tra fisico e digitale.
Dentro questa trasformazione cresce anche il ruolo del retail media. Il gruppo cileno infatti ha sviluppato Cencosud Media, unità dedicata a soluzioni di comunicazione per le marche all’interno del proprio ecosistema. E’ così che il retail media viene percepito sempre più come una leva di valorizzazione dei dati e della relazione con il cliente; per l’industria di marca, un modo per presidiare ambienti vicini all’atto d’acquisto, con maggiore misurabilità rispetto ai canali pubblicitari tradizionali.
L’espansione degli acquisti via WhatsApp, dell’e-commerce e del retail media racconta quindi la stessa traiettoria: il grocery sta diventando una piattaforma. La rete dei negozi resta decisiva, ma viene progressivamente integrata con canali digitali, strumenti di comunicazione e servizi a valore aggiunto. In questo modello, la competizione non si gioca solo sull’assortimento o sul prezzo, ma sulla capacità di orchestrare dati, prossimità, servizio e relazione.
