Nel corso del Retail Technology Show il presidente di Marks & Spencer Archie Norman ha espresso una visione fortemente critica sul commercio elettronico alimentare, definendolo un “deserto di profitti”. Nonostante la spinta globale verso l’e-commerce infatti nessun retailer sarebbe riuscito a ottenere profitti significativi dalla vendita di generi alimentari online.
L’esempio della joint venture tra M&S e Ocado, avviata nel 2019, mostra le difficoltà del settore. Sebbene il business stia crescendo del 13% annuo e un terzo dei prodotti venduti sulla piattaforma Ocado sia a marchio M&S, gli azionisti rimangono scettici sul suo valore. Norman, invece, è convinto che il progetto possa diventare economicamente rilevante nel lungo termine. Tuttavia, la partnership è stata segnata da tensioni, con Ocado che ha minacciato azioni legali per il mancato raggiungimento degli obiettivi di performance, proprio mentre M&S si prepara a versare l’ultima rata dell’investimento da 750 milioni di sterline.
Sul tema delle carte fedeltà, Norman si è detto scettico rispetto ai modelli tradizionali, affermando che spesso premiano i clienti disaffezionati piuttosto che quelli fedeli. A differenza di altre catene come Tesco, che offrono sconti differenziati tramite il loro Clubcard, M&S punta su una politica di prezzi trasparenti per tutti i clienti, rafforzando la fiducia nel brand.
